『分割でないと対応できない』の一点張り
「キャンセルを申し込んで一括で返してほしいと言っても、『今年7月から3年間の分割でないと対応できない』の一点張りです。その間に倒産したらお金は返ってこないのかと聞くと、『そうですね』とまるでひとごとのような返事でした。もうお金は戻ってこないだろうと、あきらめている状態です」
こう話すのは石川県に住む50代の女性だ。この女性は2022年12月から約3カ月間実施する世界一周クルーズへの参加を、去年夏に申し込んだ。料金は4人部屋で1人198万4000円。定価は257万円で、早割で30％引きだった。
クルーズは非政府組織（NGO）のピースボートが企画し、東京都新宿区の旅行会社ジャパングレイスが主催している。ジャパングレイスは1969年に創業し、ホームページによると2018年1月現在の従業員は120人。1995年から25年にわたってピースボートのクルーズを実施している。
「新造船による世界一周ツアー」という魅力的プラン
女性が申し込んだエコシップクルーズとは、2022年春にデビューする予定の新造船「エコシップ」による世界一周クルーズだった。最も高い客室は1000万円近く、従来のピースボートよりも全体的に料金は高めだ。それでも十分魅力的に映ったと女性は話す。
「去年4月にピースボートの見学会に参加して、新造船のことを知りました。世界一周の旅は昔からの夢で、行ったことがない南半球の旅で南極にも行けると聞き、魅力的に感じました。2022年12月からなら、3カ月休めるめどが立ったので申し込んだのです」
しかし新型コロナウイルスの感染拡大で、状況は一変した。2月3日に横浜港に寄港したダイヤモンド・プリンセス号は船内で感染が拡大。その後、欧州やアメリカで感染爆発が起きた。2022年12月といえども、南半球は観光どころではないだろうと思い、女性はキャンセルを決めた。
「3年間36回払いで返金」という驚きの提案
女性は4月初旬に、ジャパングレイスに電話でキャンセルを申し込んだ。対応した女性は「キャンセルの申し込みが殺到しているので、4月に入ってからキャンセルしたお客さまには、7月からの返金をお願いしています」と説明した。「もしも7月までに会社が倒産したら、お金は返ってこないんですか」と聞くと、一瞬詰まりながらも「いえ、そんなことはございません」と言われたので、不安はあるものの大丈夫かもしれないと思っていた。
送られてきた書類に口座番号など必要事項を書いてFAXすると、4月中旬になってジャパングレイスから封書が届いた。中には社長名の文書が入っている。女性は目を疑った。7月から「3年間分割での払い戻しをお願いする」と書かれていたからだ。
「3年間で36回払いになっていることに驚きました。7月になったら全額返金されるものと思っていましたから。経営状態に問題がなかったら、こんなことにはならないですよね。会社が倒産して返金がストップするのではと思いました」
女性は一括返金を求めようと、ジャパングレイスに電話をかけた。折り返すと言われたが、4日たっても連絡がなかったので、再度電話して、4月21日にようやく担当者という男性と話すことができた。一括で返してほしいと伝えると、担当者は「それはできません。キャンセルが殺到しているので分割でないと対応できません」と答えるだけ。女性は、責め立ててもしようがないのだろうかとあきらめつつあった。
「申し訳ございません」としか言わない担当者
一方でジャパングレイスから届いた文書には、預かり金を1.3倍のポイントに換算する「みらい乗船券」への振り替えの提案が記載されていた。このポイントについて聞くと、いったんポイントにすると現金化はできず、ポイントで申し込んだクルーズを自分がキャンセルした場合には無効になるという。それでは確実にクルーズを振り替えられるわけではない。女性は「どうしても一括返金でないと納得がいきません」と再度伝えたが、担当者は「申し訳ございません」としか言わない。
女性があぜんとしたのは、次のやりとりだ。「3年かけて返金するといっても、途中で倒産したら、お金は帰ってこないんですよね」と聞くと、担当者は次のように言った。
「そうですね。そうなった場合、債権者は残った債権をみんなで分け合う対応になると思います」
担当者の口ぶりは淡々としていて、まるでひとごとのようだったと女性は受け取った。
「その場を繕って安心させようとすることもなければ、ぜひみらい乗船券に振り替えてくださいという態度でもない。本当に開き直っている態度でした」
業界団体や観光庁の指導も入ったが
不審に思った女性は、インターネットを検索してみた。すると、4月出発のクルーズも中止され、参加予定だった人たちが、自分と同じ対応を受けていることを知った。「この人たちに一括返金しないのに、自分の旅行代金が戻ってくることはない」と思わざるを得なかった。
4月下旬になって、ジャパングレイスから２通目の封書が届いた。「みらい乗船券」による精算の新しいプラン（「積立プラン」と称する形で、返金の一部を現金での分割払いとし、残りをポイントで支払うスキーム）を提案する内容だった。会社側には現金支出を押さえられ、返済期間も短くなるメリットがあるだろうが、顧客側のメリットはよくわからない。
「どこに相談していいかもわかりません。もうあきらめています」。夢を実現しようと思って支払った約200万円が戻る見込みは、現時点では立っていない。
ジャパングレイスは4月に2隻のクルーズを出発予定だった。乗客は合わせて2000人で、こちらはすべて会社都合でのキャンセルが発生している。この2000人も、一括返金ではなく3年間の分割払いの対応を求められている。
ジャパングレイスのこの対応には問題がある。旅行業約款第19条には、旅行開始前のキャンセルについては、契約解除の翌日から7日以内に払い戻しをすることが定められている。ジャパングレイスの対応は、約款に違反している可能性があるのだ。
旅行代理店の業界団体である日本旅行業協会は、ジャパングレイスから報告を受け、客に対してきちんと対応するように指導したという。このトラブルの苦情は、協会の消費者相談室で受け付けている。
さらに監督官庁の観光庁も、事態を問題視し、4月21日にジャパングレイスに対して行政指導を行った。約款通りに対応することと、どうしてもできない場合は、「営業保証金制度」を活用して、供託している営業保証金から客に弁済をするように指導している。ジャパングレイスは観光庁に「努力します」と答えたという。
主催会社に話を聞いてみると
しかし、ジャパングレイスは指導通りの対応はしていない。行政指導を受けた日は、石川県の女性が最後にやりとりをした日と同じだ。対応を変えないのか、ジャパングレイスに問い合わせると、広報担当者は観光庁から行政指導を受けたことを認めた。
そのうえで、新型コロナウイルスの影響により予想していなかった大量キャンセルという事態に陥ったため、一括返金はできないと説明する。
「非常にたくさんの方がキャンセルする中で、事業の継続と安定化も含めて、一括返金ではなく分割での返金をお願いしています。保証金の活用といっても供託している金額は数千万円です。金融機関からの借り入れも相談しているところです。いままでの実績も評価していただいて、ご理解いただけるようにお願いしています」（ジャパングレイス広報担当者）
「苦渋の決断」の一方でツアー宣伝を継続
「みらい乗船券」へのポイント振り替えも、あくまでジャパングレイスのお願いに過ぎず、約款には違反している疑いがある。さらに、ピースボートステーション（クルーズ公式サイト）を見ると、2022年に実施するクルーズを「いまだけウルトラ早得割引」と銘打って20％割引で大々的に売り出している。
しかし、新型コロナウイルス禍がいつ終息するのかわからない状態では、クルーズ再開のめども立たないはずだ。さらに新造船エコシップが、就航予定の2022年までに完成するのかどうかも、現時点では「何とも言えない」という。
ジャパングレイスは3年間分割での払い戻しは「苦渋の決断」と説明するが、クルーズを申し込んだ人たちが払い込んだ金額は、1人あたり数百万円と高額だ。ジャパングレイスはキャンセル客の希望に沿うよう、手を尽くすべきではないだろうか。
---------- 田中 圭太郎（たなか・けいたろう） ジャーナリスト 1973年生まれ。早稲田大学第一文学部東洋哲学専修卒。警察不祥事、労働問題、教育、政治、経済、相撲、パラリンピックなど幅広いテーマで執筆。著書に『パラリンピックと日本　知られざる60年史』（集英社）。 ----------